Cu câțiva ani în urmă începeam să susțin peste tot în țară prezentări, seminarii și traininguri cu această temă – psihologia vânzării. Sunt multe lucruri care s-au scris despre vânzări și super-vânzători, dar nu la fel de mult despre acest subiect.
Ce blochează vânzătorii?
Am constatat adesea că oameni cu ștate vechi, dar și mai noi, în vânzări făceau în mod intuitiv o parte din lucrurile pe care le împărtășeam cu ei.
Cunoșteau și validaseră “în piață” puterea complimentelor sincere și autentice făcute potențialilor clienți, dar încă și mai mult celor cu care se știau de ani de zile.
Validaseră, de asemenea, cât de mult face diferența intrarea în rapport cu clientul și cum transformă aceasta comunicarea, dintr-una pe lungimi de undă diferite, într-una pe aceeași lungime de undă.
Experimentaseră diverse variante de persuasiune și găsiseră soluții de interacțiune cu oameni nervoși, plictisiți, sau care pur și simplu îl luaseră pe NU în brațe. Iar toate acestea erau numai o mică parte din ceea ce povesteam împreună la trainingul despre psihologia vânzării.
Care sunt 3 aspecte esențiale?
Propunerea mea este să luam trei aspecte esențiale pentru a înțelege ce anume aduce nou și diferit psihologia vânzării și să le parcurgem împreună, atenți dar relaxați, ca într-o călătorie printr-un peisaj de vară, plin de culori și de miresme, unele bine-cunoscute, altele cu totul necunoscute, unice, uluitoare.
Vreau să descoperi și să îți iei de aici trei trucuri sau scurtături care să îți facă vânzarea mai ușoară, construirea relațiilor de afaceri mai eficientă și gestionarea clienților dificili simplă, naturală și firească.
- Oamenii cumpără mai ușor, mai repede și repetat, de la oamenii pe care îi plac
- Vânzarea este un transfer de entuziasm de la vânzător la cumpărător
- Clienților nu le pasă cât de multe știi, până nu știu cât de mult îți pasă de ei
De ce contează emoțiile?
Spectrul vânzărilor începe de la 100% tranzacționale (achiziții pe baza de grile de scor) și se termină la 100% relaționale (achiziții de tipul văzut-plăcut).
Totuși, vreau să observi că o vânzare care este, de exemplu, 90% tranzacțională are în proporție de 10% o componentă relațională. Și uite așa apare factorul uman în ecuație.
“People buy from people” spune englezul, iar aceasta este o dimensiune a vânzării asupra căreia puțini oameni se apleacă cu un demers de învățare sistematic. Tot aici apare și partea cea mai importantă de profilare, calibrare, empatizare, corelare cu celălalt care, dacă este făcută “în cunoștință de cauză”, conduce la succes, așa cum o rețetă de prăjitură atent respectată face ca tortul să iasă excelent.
Elena Badea, VALORIA
Deoarece emoțiile sunt cele care fac ca informațiile să intre în memoria de lungă durată sau nu, ceea ce face diferența este să le aducem mereu împreună: informații plus emoții pozitive.
Dă-mi voie să-ți explic acum despre psihologia vânzării și importanța creierului emoțiilor, sau sistemul limbic. Are 150 de milioane de ani și a apărut pentru prima dată la mamifere.
Sistemul limbic este sediul emoțiilor și laboratorul credințelor noastre. El filtrează, analizează și interpretează universul exterior și dictează reacția adecvată. Prin emoții evaluăm foarte repede dacă o situație sau o persoană este pentru noi importantă sau nu, și/sau plăcută sau nu.
Atunci când faci pentru prima oara cunoștință cu cineva, creierul construiește această evaluare și apoi nu mai schimbă „încadrarea” așa de ușor.
Nu este vorba de acea „primă impresie” care se formează în primele 7-10 secunde și care ulterior poate fi modificată, ci de evaluarea pe care o face pe o durată mai mare de timp, să spunem, până la finalul primei întâlniri de afaceri.
Iar dacă această evaluare spune despre tine: „este cineva plăcut și important”, atunci colaborarea de lungă durată este facilitată. Vei observa că în astfel de situații, chiar el, clientul, te ajută cu informații despre procedurile relevante, care să facă colaborarea dintre voi posibilă.
Cum pui în aplicare?
Vreau să abordezi prima întâlnire cu un potențial client având următorul obiectiv: să generez și să las în urma mea cele mai bune emoții și cele mai pozitive atitudini. Asta înseamnă să te concentrezi pe următoarele aspecte:
1. Fii încrezător și cordial
În primele 1-2 minute ale întâlnirii să repeți de câteva ori numele sau prenumele celor cu care ai întrevederea. Contextul pentru asta îl poți crea ușor: poți să le mulțumești pentru că au acceptat întrevederea cu tine, că au arătat deschidere pentru tema propusă, sau pentru timpul pe care ți-l acordă.
De exemplu: „Dna. Siminonescu, vă mulțumesc pentru timpul pe care mi-l acordați. Numai ca să confirm cu dvs, mai avem cele 30 de minute agreate pentru acest meeting?” „Da, desigur.”
2. Fă mici constatări pozitive
De asemenea, tot la început, timp de 1-2 minute este util să faci mici constatări pozitive în legătură cu oricare dintre aspectele următoare: vremea din ultimele zile, locația și felul în care arată sediul lor, faptul că ai găsit loc de parcare ușor (sic!), etc.
Dacă nu ești antrenat ca să fii un bun „povestitor”, este bine totuși să ai în vedere partea aceasta și să o incluzi în ritualul întâlnirilor tale de afaceri.
Pe măsură ce vei crea astfel de momente, vei vedea că este din ce în ce mai simplu pentru tine să interacționezi pe temele acestea cu potențialii parteneri de afaceri pe care îi cunoști pentru prima oară, iar efectul pozitiv este semnificativ.
3. Fă mirroring verbal
În primele 10 minute ale întâlnirii este util să faci mirroring verbal cu interlocutorii tăi. Asta presupune un lucru foarte simplu. Să iei câteva cuvinte din ultima lor propoziție și să le folosești în prima ta propoziție de răspuns.
De exemplu dna. Simionescu spune: „Noi nu cumpărăm decât în loturi mici, deoarece nu avem spațiu de depozitare, iar plata o facem la 90 de zile.”
Următoarea propoziție pe care o spui tu, ca să faci mirroring verbal, ar putea suna așa: „Înțeleg că nu cumpărați decât loturi mici deoarece nu aveți spațiu de depozitare, însă putem agrea o comandă mai mare și vă livrăm marfa așa cum doriți în loturile mici potrivite pentru dvs. Iar plata la 90 de zile o putem confirma pentru aceste comenzi mai mari.”
O astfel de comunicare, care pornește de la ceea ce a spus interlocutorul tău, este foarte apreciată de creierul emoțiilor, care percepe totul ca pe o intrare ușoară și firească pe „aceeași lungime de undă”. Lucru destul de rar zilele acestea și de aceea atât de apreciat.
4. Fii în rapport cu celălalt
În paralel cu mirroringul verbal, îți recomand să faci și mirroring la nivelul limbajului trupului. Este un lucru extrem de simplu și aduce beneficii puternice pe parte de sincronizare a tuturor planurilor comunicării. Ai grijă ca postura ta pe scaun să fie „în oglindă” cu cea a interlocutorului. Inclină-te în față atunci când ceea ce spui este important sau când ceea ce spune interlocutorul tău este important și vrei să marchezi asta pentru el. Poți să te dai ușor pe spate atunci când și el face asta, etc.
De la contactul vizual, susținut sau nu, până la poziția mâinilor sau a capului, totul poate fi „în oglindă”. Iar dacă ai nu unu, ci 2 sau 3 interlocutori, este bine să faci mirroring cu cel care are funcția cea mai importantă dintre ei.
Ceilalți vor accepta ca pe ceva natural și firesc acest lucru, de cele mai multe ori. Dar este important să faci apoi mirroring cu fiecare în parte atunci când discuția aduce interacțiunea la unu-la-unu cu fiecare dintre ei.
5. Fii deschis și pune întrebări
La fel de important este ca în timpul primei întâlniri cu reprezentanții unui potențial client să pui cât mai multe întrebări deschise. „Cum au mers afacerile dvs. în prima parte a anului?”, „Cum vedeți evoluția acestei industrii în acest an?”, „Cum ați reușit să dezvoltați partea de B2C atât de rapid în ultimul an?” etc.
Este știut că oamenilor le place să vorbească despre ei, despre reușitele lor, despre lucrurile pe care le cunosc bine ca specialiști. De aceea în 80% din situații, astfel de întrebări, dacă urmează după o primă parte a întâlnirii relaxată și chiar amuzantă, așa cum am descris mai sus, generează un moment în care reprezentanții firmei cu care stai de vorbă vor povesti câteva aspecte mai generale sau chiar mai detaliate.
Obiectivul tău nu este neapărat acela de a culege aceste informații, ci acela de a-i face SĂ VORBEASCĂ – LA PROPRIU. Asta deoarece s-a constatat prin psihologia vânzării că oamenii devin din ce în ce mai încrezători pe măsură ce vorbesc despre lucruri pe care le cunosc bine și se aud vorbind. Iar această încredere pe care o dezvoltă ca urmare a întrebării adresate de tine este cel mai important ingredient al unei relații de colaborare, nu-i așa?
Care este singura piedică?
La cursurile de psihologia vânzării pe care le susțin răspunsul pe care îl descoperim împreună cel mai des este că principala piedică este chiar vânzătorul. El aduce limitările sale cu sine la toate întâlnirile, ca și în toate situațiile din viața profesională și personală.
Dacă ceea ce îți spui acum în minte este „eu nu pot sa fac asta”, sau „clienții mei nu reacționează la așa ceva”, mai verifică o dată de unde îți iei aceste concluzii și dacă nu cumva ai trăit situații în care procedând asemănător cu tehnicile de mai sus, chiar ai avut rezultate mai bune.
De aceea, până la articolul următor, vreau să te intreb: cum ai vrea să procedezi diferit la o astfel de primă întâlnire de afaceri, ca să ai în modul cel mai simplu și ușor rezultatul dorit?
