Acesta este un curs practic care se axează pe soluții concrete de optimizare a proceselor și fluxurilor de lucru în relația cu clienții. Complexitatea tot mai mare a interacțiunilor cu clienții face ca organizațiile sa aibă nevoie de o infrastructură complexă pentru gestionearea activității și a proceselor, care să fie flexibilă, extensibilă și scalabilă și care integrează aplicațiile front-office cu procesele și datele de back-end.
Din temele prezentate:
- Definirea proceselor de business pentru relația cu clienții. Identificarea functionalităților CRM care acoperă cerințele de business.
- Tipuri de soluții CRM și valoarea pe care o aduc în organizație. Criterii de selecție a unei soluții CRM.
- Componentele unei soluții CRM și metodologia de implementare.
- Managementul activității în oragnizație printr-o soluție CRM. Atribuirea de roluri și permisiuni.
- Automatizarea centrului de Customer Service.
- Urmărirea fluxului de acțiuni vânzare/post-vânzare. Trasabilitate status facturi și plăți. Sisteme de notificări.
- Analiza datelor și generarea de predicții printr-o soluție CRM.
- Definirea unor indicatori de performanță pentru procesele CRM.
- Evaluarea impactului unei soluții CRM asupra activității departamentului în contextul întregii organizații.
Trainer: ALEXANDRA CERNIAN, Lector la Facultatea de Automatică și Calculatoare, Universitatea Politehnică București